網(wǎng)購家居建材頻遭退貨難

　　“互聯(lián)網(wǎng)+”風行，整體軟裝寶億萊家居飾品，網(wǎng)購家居建材漸成潮流。然而，在享受了快捷便利之后，退貨難開始困擾網(wǎng)購家具一族。特別是“雙十一”、“雙十二”等電商節(jié)之后，家居行業(yè)的消費者投訴都會呈現(xiàn)井噴式遞增。

　　退貨原因多種多樣 其實，造成退貨的原因多樣�？傮w來看可從消費者的主觀原因和產(chǎn)品的客觀原因兩個維度來看待。一是消費者的主觀原因，北京吉星德億家居廣場總經(jīng)理殷玉新表示，消費者在網(wǎng)上選擇家居產(chǎn)品時，往往是被精美的圖片吸引而導致下單，對于“物美價廉”的產(chǎn)品期望值較高，而實際收貨時往往對于產(chǎn)品的體驗不如預期，如產(chǎn)品的質(zhì)量、色彩、造型、尺寸、舒適度與網(wǎng)上宣傳有差異，或是經(jīng)過了解得知線上線下實際價格差異不明顯，都會導致消費者出現(xiàn)強烈的心理落差，寶億萊家居飾品加盟<寶億萊整體家居軟裝生活館，從而選擇退貨；二是產(chǎn)品自身出現(xiàn)的問題，主要可分為產(chǎn)品質(zhì)量問題和物流運輸問題。殷總認為，寶億萊家居飾品加盟<寶億萊整體家居軟裝生活館，特別是“雙十一”、“雙十二”節(jié)期間，各電商廠家齊發(fā)力，消費者或許會因低價而選擇一些非正規(guī)廠家生產(chǎn)的產(chǎn)品，雖然價格優(yōu)勢較為明顯，但產(chǎn)品質(zhì)量難以得到保證，消費者往往“開箱就添堵”，被迫選擇退貨；另一種情況是由于家居產(chǎn)品的特殊性，對于物流運輸?shù)陌踩�性要求較高，而消費者選購的家居產(chǎn)品在特殊時間節(jié)點上，在奔波忙碌的物流運輸過程中經(jīng)常出現(xiàn)不同程度的損壞。

　　退貨成本高且附加條件多 而即使消費者選擇退貨，也將面臨著重重困難，一是家居建材產(chǎn)品的退貨成本要高于其他快消品。北京家居行業(yè)協(xié)會副會長兼秘書長劉晨表示，家居產(chǎn)品不同于一般的小商品，售后服務較為復雜。以家具為例，寶億萊家居飾品，消費者通過在網(wǎng)上看圖片下單，送到家里有色差，想要進行退貨，這時候運費就要由自己承擔，而家具產(chǎn)品的運費，并不同于服裝、鞋子、飾品等小商品的“包郵”式價格，運送家具需要特殊的人力、車輛，由于目前人力成本日益走高，導致物流運輸價格居高不下，造成了退貨成本不斷高企。

　　不少家具產(chǎn)品退貨多含有附加條件，而所謂的“七天無理由退貨”，也并非“無理由”。網(wǎng)購產(chǎn)品多有不成文的規(guī)定：退貨產(chǎn)品不能影響二次銷售，而家居建材類產(chǎn)品屬于體驗消費，在沒有使用的情況下難發(fā)現(xiàn)問題。對于定制類家具更是如此，目前定制家具因為是根據(jù)消費者的需求及不同的房屋結(jié)構(gòu)進行設(shè)計、制作，不能再進行二次銷售，現(xiàn)在都只提供維修不支持退貨。伯藝木門董事長王顯認為，整體軟裝寶億萊家居飾品，需要提供運輸費，而且在運輸?shù)倪^程中發(fā)生毀壞則不可以退貨。

　　線上線下相結(jié)合避免退貨 在網(wǎng)購家居產(chǎn)品熱度不減的情況下，如何愉快購物，避免后期不必要的麻煩？伯藝木門董事長王顯表示，消費者在網(wǎng)購家居產(chǎn)品之前，需要多在線下店面先進行了解，對品牌及家具材質(zhì)、售后網(wǎng)點等進行了解。一些專家也認為，盡量選擇有線下體驗店的品牌，可以先在線下對品牌進行了解、學習，然后對比網(wǎng)上與線下的同款價格。有時候會發(fā)現(xiàn)，其實線上的產(chǎn)品并不比線下的便宜。另外，王董事長也給出一些建議，在網(wǎng)購時，消費者多與商家進行溝通，對于網(wǎng)上促銷的商品仔細看明白其要求如規(guī)格、贈送品、運費、運送地區(qū)、售后安裝等，同時企業(yè)應該盡最大努力來提高客戶滿意度，在產(chǎn)品定位時就應該考慮到產(chǎn)品的規(guī)格、尺寸、售后安裝、服務體系等方面。 北晨