唐人：泛家裝行業(yè)重構(gòu)中的物流配送安裝服務(wù)

我們似乎可以從三個層面來理解正發(fā)生在我們身邊的這場互聯(lián)網(wǎng)化變革：一是銷售渠道和品牌推廣渠道的變化。這是我們一開始理解的所謂電商；二是企業(yè)的組織變革。這是要求企業(yè)根據(jù)外部經(jīng)營環(huán)境以及內(nèi)部管理環(huán)境兩者的互聯(lián)網(wǎng)化的改變，來重新在品牌定位、企業(yè)文化的核心價值、產(chǎn)品戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)流程、經(jīng)銷體系、成本結(jié)構(gòu)以及利益分配機制等方面的全面組織變革；三是行業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)化重構(gòu)。這是在互聯(lián)網(wǎng)"信息互動"這個中心功能驅(qū)動下所進(jìn)行的一場行業(yè)結(jié)構(gòu)的改變，其實質(zhì)是根據(jù)家裝消費需求邏輯來重新組織家裝過程中的各生產(chǎn)力要素。

為了更好滴描述這個行業(yè)重構(gòu)的過程，并區(qū)別未來這個被重構(gòu)了的行業(yè)與傳統(tǒng)的家裝行業(yè)，寶億萊家居飾品，我稱之為泛家裝。互聯(lián)網(wǎng)家裝則是這個行業(yè)重構(gòu)過程的先行者。不過本文則是想聊一聊泛家裝結(jié)構(gòu)下的家居產(chǎn)品售后的物流配送安裝等服務(wù)。

還記得當(dāng)初傳統(tǒng)電商（就是純線上銷售的電商模式）盛行時，海爾日日順創(chuàng)立了日日順家居服務(wù)。當(dāng)初我把這個模式解讀為"線上銷售，線下第三方物流配送安裝服務(wù)的"O2O模式。2015年8月，我在參加日日順家居服務(wù)主辦的一個會議上演講時，我提出了原來模式的局限性，其原因則是后電商時代家居企業(yè)開始線上線下的融合，于是傳統(tǒng)電商時代的專為家居企業(yè)線上電商銷售服務(wù)的模式已經(jīng)不再是發(fā)展的方向。所以我提出一個新的發(fā)展方向就是轉(zhuǎn)為方興未艾的互聯(lián)網(wǎng)家裝服務(wù)。在《互聯(lián)網(wǎng)家裝呼喚物流配送服務(wù)》一文中，我對這個觀點做了較詳細(xì)的論述。

但是，隨著泛家裝行業(yè)重構(gòu)的發(fā)展，我們看到家居商品的售后服務(wù)在整個泛家裝行業(yè)重構(gòu)中又展現(xiàn)出重要的作用。

我們重新回顧一下有關(guān)互聯(lián)網(wǎng)化發(fā)展的"一個中心兩個基本點"。"一個中心"是指互聯(lián)網(wǎng)的中心功能就是信息互動，"兩個基本點"則是互聯(lián)網(wǎng)化發(fā)展的兩個基本目標(biāo)：更好的用戶體驗和更高的運營效率。也就是說，互聯(lián)網(wǎng)化發(fā)展的本質(zhì)，在于充分利用互聯(lián)網(wǎng)信息互動的中心功能，來實現(xiàn)"更好的用戶體驗和更高的運營效率"這兩個基本目標(biāo)。

這里簡單用打車軟件的應(yīng)用來說明這個"一個中心兩個基本點"的內(nèi)容。這個打車軟件的基本功能，其實就是"信息互動"：消費者與司機的互動，但是更重要的是消費者之間的信息互動。前兩天我去深圳，朋友用打車軟件幫我叫的車。結(jié)果出站后司機因為導(dǎo)航不當(dāng)讓我在路邊等了十幾分鐘，然后路上又出了點小差錯多開了幾百米。我還沒有說任何的話，司機卻關(guān)掉了計時器，連聲說"對不起"。為什么呢？因為他怕顧客投訴。這在傳統(tǒng)出租車運營條件下可能有點匪夷所思。

驅(qū)動司機這個行為的，其實是在"信息互動"功能下對打車各方行為的重塑，而結(jié)果則是"更好的用戶體驗和更高的運營效率"。

估計大家知道我要談什么了。對的，就是互聯(lián)網(wǎng)時代家居商品售后服務(wù)的社會化運營。這是泛家裝行業(yè)重構(gòu)的一項重要內(nèi)容。

傳統(tǒng)的家居商品的售后服務(wù)（也包括售前測量等服務(wù)）基本上是由品牌廠家的代理商在當(dāng)?shù)貙嵤┑摹４笃放朴袑ｉT的服務(wù)隊伍，一些實力較弱的品牌只能利用社會的相關(guān)施工資源來實施。這樣的運營模式可能存在以下幾個問題：

1 規(guī)模小。每個品牌單獨建立自己的售后服務(wù)團隊，寶億萊家居飾品，因而相對規(guī)模都不大。

2 效率低下。規(guī)模小直接影響到運營效率的低下。因為規(guī)模小，資源的利用就不可能充分，整體軟裝

本文不準(zhǔn)備探討如何建立這樣的社會化家居商品售后服務(wù)的運營機制。只是在明確發(fā)展方向的同時，拋出一些問題。這些問題是我們在實施這個社會化運營機制過程中需要探索和解決的，其中包括：

1 這件事誰來做最恰當(dāng)？我們看到，目前涉及這個領(lǐng)域的，寶億萊家居飾品，有品牌企業(yè)、經(jīng)銷商、在傳統(tǒng)電商時代發(fā)展起來的第三方物流配送安裝服務(wù)等。其中問題是：當(dāng)一個互聯(lián)網(wǎng)化的平臺建立后，各平臺的核心競爭力應(yīng)該是什么？

2 在未來互聯(lián)網(wǎng)泛家裝的競爭格局中，配送安裝服務(wù)的競爭尤為激烈。這個服務(wù)體系既是互聯(lián)網(wǎng)家裝的支持者，又可能是互聯(lián)網(wǎng)家裝的競爭者。如何處理好這方面的關(guān)系似乎比較重要。

3 對家居商品售后物流配送安裝服務(wù)進(jìn)行互聯(lián)網(wǎng)社會化平臺運營，需要充分體現(xiàn)出“更好的用戶體驗和更高的運營效率”。可是，一些實踐似乎表明在短期內(nèi)很難取得這樣的效果。問題是：這個互聯(lián)網(wǎng)社會化平臺運營機制的發(fā)展軌跡應(yīng)該如何？

這些問題尚未有答案。請參加互聯(lián)網(wǎng)泛家裝服務(wù)高峰論壇，聽聽大佬們會怎么說。

2016中國互聯(lián)網(wǎng)泛家裝服務(wù)高峰論壇介紹

2015年，互聯(lián)網(wǎng)家裝浪潮以無可抵擋的洶涌態(tài)勢席卷全行業(yè)，部分平臺型企業(yè)也憑借前端家裝入口加速產(chǎn)業(yè)鏈以及服務(wù)供應(yīng)鏈的整合，對于F2C模式的摸索和試水從未停止。然而，寶億萊家居飾品加盟<寶億萊整體家居軟裝生活館，后端服務(wù)跟不上業(yè)務(wù)發(fā)展的尷尬局面依然給眾多企業(yè)帶來了切膚之痛。

進(jìn)入2016年，互聯(lián)網(wǎng)家裝熱度漸趨理性，回歸到對商業(yè)本質(zhì)的思考。由此，服務(wù)鏈條的完善也將成為所有互聯(lián)網(wǎng)家居企業(yè)共同的課題。